Töne und Zwischentöne

Hebammen arbeiten sowohl ambulant als auch stationär an Schnittstellen mit MitarbeiterInnen aus verschiedenen Arbeitsbereichen. Zum Wohle der PatientInnen und der Harmonie zwischen den Berufsfeldern gilt es, sich abzustimmen und konstruktive Umgangsformen und Kommunikationsebenen zu finden – unabhängig von Sympathie und Antipathie. Stefanie Heer
  • Dienstbesprechung mit Erstellen des Zeitplans: Auch hier lassen sich unterschiedliche Ebenen einer Botschaft finden, was Konfliktpotenzial bietet.

Es geht im interprofessionellen Austausch darum, Informationen weiterzugeben oder gemeinsame Vorgehensweisen abzusprechen. Bei der postpartalen Verlegung einer Mutter mit ihrem Neugeborenen gilt es beispielsweise, den Geburtsverlauf zusammenzufassen, Anordnungen und Aufträge zu übergeben und dies sowohl der Hebamme auf der Wöchnerinnenstation als auch dem/der KinderkrankenpflegerIn im Kinderzimmer zu vermitteln. Missverständnisse oder negative Gefühle können dabei leicht auftreten, wenn der falsche Ton gewählt wird oder Anordnungen nicht den üblichen Arbeitsabläufen entsprechen.

Das »Vier-Seiten-Modell« nach dem Kommunikationswissenschaftler Schulz von Thun ist besonders geeignet, um die Entstehung von Missverständnissen zu verstehen und bestenfalls zu verhindern. Von Thun geht davon aus, dass jede Äußerung vier verschiedene Botschaften enthält, die wiederum auf vier verschiedenen Ebenen verstanden werden können (siehe Tabelle). Dabei ist nicht wichtig, ob diese Ebenen von der sendenden Person gewollt sind oder nicht, da sie automatisch Bestandteil jeder Nachricht sind.
Missverständnisse entstehen, wenn die empfangende Person auf einer anderen Ebene reagiert, als es von der Sendenden intendiert war. So kann es passieren, dass eine Nachricht nicht als Sachinformation, sondern als Appell verstanden wird und beim Gegenüber unerwartete Abwehrtendenzen verursacht (Schulz von Thun 1990).

 

 

Tabelle: Vier Ebenen einer Nachricht am Beispiel »Es ist 13 Uhr.«
(nach Schulz von Thun 1990)

 

 

Wie funktioniert Kommunikation?

 

In einer Kommunikationssituation wird eine Botschaft von einer sendenden Person an eine empfangende Person gesendet (Shannon & Weaver 1949). In den meisten Fällen wird die Empfangende dann anschließend selbst zur Sendenden einer neuen Nachricht. Dabei wird jedoch nicht immer das gehört und verstanden, was von der sprechenden Person tatsächlich intendiert wurde. Der/die EmpfängerIn einer Botschaft interpretiert die Aussagen immer vor dem Hintergrund seiner/ihrer persönlichen Vorerfahrungen mit der jeweiligen Person beziehungsweise der jeweiligen Berufsgruppe, sowie abhängig von der eigenen augenblicklichen Stimmung.

Der Austausch von Informationen verläuft in der Praxis nicht linear und direkt, es besteht immer ein Interpretationsspielraum, der die Aufnahme von Informationen beeinflusst und die Entstehung von Missverständnissen begünstigen kann. Gleichzeitig wird selektiert, welche der vermittelten Inhalte wahrgenommen und als vordergründig verstanden werden. Die empfangende Person kann auf den Ton, die Mimik, den vermeintlichen Inhalt und auf vieles mehr reagieren. Daher ist es in der Regel nicht nur entscheidend, was gesagt wird, sondern ebenso, wie es gesagt wird und was letztlich verstanden wurde.

 

Mimik, Körperhaltung, Stimmlage

 

Nonverbale Signale und Bestandteile geben bei der Übermittlung von Inhalten einen orientierenden Rahmen, wie eine Äußerung einzuordnen ist. Zu diesen Signalen zählen unter anderem Mimik, Gestik, Körperhaltung, Stimmlage, Blickkontakt, räumlicher Abstand und vieles mehr. Eine Bitte um Hilfe kann so schnell als Appell verstanden werden, wenn die Bitte beispielsweise in einem fordernden Ton und ohne Blickkontakt geäußert wird.

Damit Kommunikation gelingt, muss ausreichend kommuniziert werden – die Beteiligten sollten sich nicht auf ihre eigenen Interpretationen verlassen, sondern regelmäßig durch Nachfragen klären, was sie verstanden haben. Rückfragen können als erster Schritt zur Vermeidung von Missverständnissen eingesetzt werden. Sie sind nicht als Zeichen für fehlendes Verständnis zu verstehen, sondern als Ausdruck kommunikativer Kompetenz. Mögliche Formulierungen könnten beispielsweise sein: »Kannst du mir kurz erklären, was du meinst, wenn du sagst …«, oder: »Habe ich richtig verstanden, dass …«.

 

Das »Sachohr«

 

Zur Vermeidung von Konflikten und Missverständnissen empfiehlt es sich auch, als sendende Person (möglichst) eindeutig und klar zu formulieren, außerdem sollte das »Sach­ohr« als Kommunikationsweg gewählt werden, das bedeutet, dass die GesprächspartnerInnen Nachrichten in erster Linie unter Berücksichtigung der zugrundeliegenden Sachinformationen aufnehmen.

Wichtig ist es ebenfalls, sich bei aufkommendem Unmut über die mögliche Ursache klar zu werden – möglicherweise kommunizieren die GesprächspartnerInnen gerade auf verschiedenen Ebenen. In diesem Fall kann eine sachlich gemeinte Information, wie: »Frau Müller braucht neue Antithrombose-Strümpfe« als Kritik empfunden werden: »Warum hast Du das noch nicht erledigt?« – und mit entsprechend negativen Gefühlen verbunden werden.

Im Austausch mit Angehörigen anderer Berufsgruppen gilt es, zielorientiert und professionell aufzutreten, um seine Kompetenz und Bedeutsamkeit in der Patientenversorgung zu unterstreichen. Dabei spielt der eigene Selbstwert eine maßgebliche Rolle. Das Selbstwertgefühl umfasst die Bewertungen und Erwartungen, die eine Person in Bezug auf ihre Kompetenzen und ihre Selbstwirksamkeit von sich hat. Ein geringes Selbstwertgefühl steht in Zusammenhang mit Misstrauen, Angst, Isolation, negativer Erwartungshaltung sowie der Annahme einer Opferrolle. Ein starkes Selbstwertgefühl steht dagegen in Verbindung mit Integrität, Ehrlichkeit, Liebe, Verantwortlichkeit und Kompetenz (Satir 2004).

 

Sich als gleichwertig verstehen

 

Sieht sich eine Hebamme im Gespräch mit einem Arzt oder einer Ärztin als gleichberechtigte Partnerin, so können Meinungen konstruktiv ausgetauscht und diskutiert werden. Empfindet sie sich als untergeordnet und wenig qualifiziert im Vergleich zum Gegenüber, findet kaum ein Austausch statt. Äußerungen werden dann vorschnell als Anweisungen verstanden und vielleicht sogar entgegen der persönlichen Überzeugung ausgeführt – obwohl dies vom Arzt oder der Ärztin gar nicht intendiert wurde, sondern Folge der eigenen Erwartungshaltung ist. Diese bewirkt im Sinne einer »Self-fulfilling Prophecy«, einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung, – eine unbewusst ablaufende Verhaltensänderung oder -steuerung, die kommunikative Abläufe beeinflusst und Vorurteile bestätigt (Madon 2011).

Unter der Annahme, dass Arzt oder Ärztin nicht an der Meinung der Hebamme interessiert sind, wird diese ihre Vorstellungen erst gar nicht äußern. Durch den fehlenden Austausch wird die Hebamme so zur empfangenden Person von Anordnungen, die sie dann mit dem Gefühl ausführt, in ihrer Kompetenz nicht gesehen und anerkannt zu werden. Künftig wird dies dazu führen, dass sie sich im Kontakt mit ÄrztInnen noch weniger äußert.

 

Gewaltfrei kommunizieren

 

Das Konzept der gewaltfreien Kommunikation (GFK) gemäß dem Psychologen Marshall Rosenberg bietet den GesprächspartnerInnen die Möglichkeit, Kommunikationsprozesse zu optimieren. Die GFK beschreibt ein Prinzip der Kommunikation, welches in »Ich-Botschaften« agiert und so eventuell vorwurfsvoll wirkende Formulierungen, die das Gegenüber in eine Abwehrhaltung versetzt, weitestgehend vermeidet.

Die gewaltfreie Kommunikation beruht Rosenberg zufolge auf vier Schritten:

1. Im ersten Schritt (Beobachtung) geht es darum, die erlebte Situation wertfrei zu beschreiben. So wird vermieden, dass das Gegenüber sich kritisiert fühlt und mit Abwehr oder Angriff reagiert.

2. Das Gefühl, das mit der erlebten Situation in Verbindung gebracht wird, wird ausgesprochen.

3. Das Bedürfnis, welches hinter dem Gefühl liegt, wird ausgesprochen.

4. Abschließend wird eine Bitte geäußert, die eine konkrete Handlung formuliert (Rosenberg 2009).

Lässt ein Arzt oder eine Ärztin im Kreißsaal regelmäßig seine »Abfälle« liegen, beispielsweise nach Blutentnahmen die Verpackungsmaterialien von Braunülen, so führt das zu Ärger und Frustration. Üblicherweise wird der Person dann früher oder später mitgeteilt »Nie räumst du deinen Kram auf…!« Es wird untereinander über die Person gelästert und es kommt zu Störungen in der Zusammenarbeit, da die Bereitschaft, sich gegenseitig zu unterstützen, deutlich sinkt. Angelehnt an die gewaltfreie Kommunikation könnte folgendes formuliert werden: »Mir ist aufgefallen, dass du nach Blutentnahmen vergessen hast, die Verpackungsmaterialien wegzuräumen. Dabei hast du vermutlich nicht daran gedacht, dass es für die nachfolgenden Personen unangenehm ist, diese Hinterlassenschaften zu finden. Ich ärgere mich, wenn ich mit einer Patientin in die Aufnahme komme und dort erst noch aufräumen muss. Ich wünsche mir, dass im Team jeder darauf achtet, dem anderen einen ordentlichen Raum zu hinterlassen und aufräumt. Bitte achte darauf, dass du beim nächsten Mal die Verpackung entsorgst.«

 

Einfache Höflichkeitsregeln

 

Zu einer gelingenden interprofessionellen Kommunikation gehören ein respektvoller Umgang sowie das Einhalten von Höflichkeitsregeln. Dazu zählen grundlegende Normen: sich höflich begrüßen, mit Namen (und Titel) ansprechen, den anderen ausreden lassen, sich beim Sprechen anschauen. Es gilt, sich immer wieder zu reflektieren und mit der Frage zu beschäftigen, was man sich vom Gegenüber wünscht und wie man sich ihm gegenüber verhält. Auch ist es wichtig, sich über die eigenen Motive, besonders in Konflikten und Auseinandersetzungen, klar zu werden – will ich Recht haben oder suche ich nach einer Lösung? Geht es um Kooperation oder um Konfrontation?

Gespräche sollten miteinander und nicht übereinander geführt werden. Ein verbreitetes Phänomen, besonders in Krankenhäusern und sozialen Einrichtungen, in denen viele verschiedene Professionen zusammenkommen und häufig unter Zeitdruck und mit wenigen Ressourcen arbeiten, ist das sogenannte »Lästern«. Dies ist eine indirekte verbale Aggression, bei der über eine dritte, nicht anwesende Person schlecht geredet wird. Meist geschieht dies mit dem Ziel, sich selbst in ein besseres Licht zu rücken. Oft wird Lästern verniedlicht und als Druckentlastung oder Mittel zur Stressreduktion im hektischen Alltag begründet. Doch so harmlos ist Lästern nicht, da es die betroffenen KollegInnen – und letztlich das ganze Team – belastet.

Selbst wenn sie nicht direkt mitbekommen, was über sie geredet wird, so spüren sie doch, dass etwas nicht stimmt (Tewes 2015). So wichtig es ist, Kritik sachlich und konstruktiv zu äußern, so bedeutsam für die Zusammenarbeit ist auch das Aussprechen von Lob und Wertschätzung – was im Arbeitsalltag jedoch immer wieder zu kurz kommt. Was spricht dagegen, dem Arzt oder der Ärztin zurückzumelden, dass in einem Gespräch sehr empathisch auf eine Patientin eingegangen wurde oder der Pflegekraft auf der Station dafür zu danken, dass sie eine Patientin früher aus dem Kreißsaal übernimmt, wenn dort viel zu tun ist. Solche Verhaltensweisen werden oft als selbstverständlich abgetan oder als Ausnahme betrachtet, während vermeintliche Fehler zur Bestätigung von Vorurteilen herangezogen und häufig auch im Team immer und immer wieder ausgebreitet werden.

 

Wie kommuniziere ich sinnvoll?

 

— Äußern Sie alle Bedürfnisse in der »Ich-Form«.

— Überprüfen Sie den zu transportierenden Inhalt Ihrer Nachricht auf Eindeutigkeit, besonders dann, wenn Ihr/e GesprächspartnerIn irritiert reagiert.

— Haben Sie den Inhalt für den Empfänger verständlich transportiert?

— Beachten Sie Ihre Körpersprache.

Eine gelingende interprofessionelle Kommunikation

— findet auf Augenhöhe statt

— verwendet die Sachebene

— inkludiert medizinische Fachsprache

— ist respektvoll, wertschätzend und menschlich

— verhindert Konflikte

— ist lösungsorientiert.

 

Wenn es schwierig wird …

 

Besonders im Kontakt zwischen ÄrztInnen und Pflegepersonal treten immer wieder Spannungen auf. 32 % der ÄrztInnen und 55 % der Pflegefachkräfte bemängeln die Kommunikation zwischen den Berufsgruppen (Picker-Report 2014). Oft zeigen sich Probleme in der Verständigung erst bei genauerer Betrachtung: KollegInnen schauen sich beim Reden nicht an oder ignorieren, was die andere Berufsgruppe zu sagen hat; ÄrztInnen rufen einen Halbsatz ins Schwesternzimmer und verschwinden wieder; Pflegende bleiben unter sich und sprechen über ÄrztInnen statt mit ihnen – das Klima ist kühl, der direkte Austausch selten (Teigeler 2019). Beide Berufsgruppen bevorzugen eindeutig konfrontatives Konfliktverhalten und schreiben der jeweils anderen Berufsgruppe die Verantwortung für die Konflikte zu (Kanning 1999).

Dieser Mechanismus wird »Projektion« genannt und reduziert die Selbstreflexion des eigenen Handelns zugunsten einer Überbewertung der Fehler der anderen. Betrachtet man die Ursachen des Konflikts, so ist oft nicht die unterschiedliche Meinung der Grund für den Streit, sondern der Umgang jeder einzelnen Person mit dieser Meinungsdifferenz.

Im Bewusstsein dieser Tendenz ist eine persönliche Reflexion des eigenen Standpunktes und des eigenen Verhaltens möglich, und so der erste Weg zur Beilegung des Konflikts geebnet. Dazu bietet sich die HAIFA-Methode an (siehe Kasten).

 

Reflexion des eigenen Standpunktes: Die HAIFA-Methode

 

Halt – Holen Sie erst einmal tief Luft!

Anerkennung zeigen! Würdigen Sie, was alles schon von Ihrem Gegenüber versucht wurde, um das Problem zu lösen.

Interessen benennen! Signalisieren Sie deutlich, dass Sie eine gemeinsame Lösung finden möchten.

Fehler eingestehen! Geben Sie eigene Anteile an dem Konflikt zu, fragen Sie Ihren Gesprächspartner/Ihre Gesprächspartnerin nach seinen/ihren Erwartungen.

Angebote zur Konfliktklärung machen! Machen Sie ein konkretes Angebot, um die Spannung/den Konflikt zu lösen (Forster 2016).

Quelle: W. Berns 2013

 

Bei der Lösung von Konflikten ist die Benennung des Konfliktes unbedingt notwendig. Langfristig sind selbstverständlich nur lösungsorientierte Gespräche auf der Sachebene dazu geeignet, Kontroversen zu lösen. In einem geschützten Rahmen können die unterschiedlichen Darstellungen offengelegt und bewertet werden. Es geht nicht darum, die unterschiedlichen Standpunkte so nah wie möglich aneinander heranzuführen, sondern die jeweiligen Reaktionen miteinander zu reflektieren. Es gilt zu erfassen, warum diese Meinungsverschiedenheit sich emotional auswirkt, inwieweit der Konflikt an eine spezifische Person gebunden ist, ob es zugrundeliegende Missverständnisse gibt und wie dringend eine Lösung gefunden werden muss.

In der Auseinandersetzung mit MitarbeiterInnen verschiedener Professionen ist es unbedingt nötig, das eigene Verhalten immer wieder zu hinterfragen, Kritik zuzulassen und Feedback anzunehmen. Haben wir uns wirklich bemüht, die andere Berufsgruppe in ihrem Denken und ihrem Verständnis für das Fach zu begreifen? Und sprechen wir am Ende dieselbe Sprache?

 

Wertschätzung und Empathie

 

Im Rahmen von interprofessionellen Kommunikationsprozessen treffen Menschen aus verschiedenen beruflichen Kontexten aufeinander, die sich in Bezug auf ihre Haltungen und Meinungen teilweise extrem unterscheiden. Es gilt, dieser Unterschiedlichkeit mit einer gewissen Toleranz und Gelassenheit zu begegnen. Damit eine sachliche Kommunikation möglich bleibt, sollten Unterschiede akzeptiert und Vielfältigkeit als Chance wahrgenommen werden. Im Kontakt mit dem Gegenüber ist eine wertschätzende und empathische Haltung Voraussetzung für einen respektvollen Umgang miteinander. Dieser zeigt sich in Form von Interesse, Zugewandtheit, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit. Unabhängig davon, ob Menschen die gleichen Meinungen vertreten und ob man am Gegenüber »etwas auszusetzen hat«, sollten Begegnungen grundsätzlich sachlich, respektvoll und möglichst wohlwollend stattfinden. Es ist immer wieder hilfreich, sich den Menschen hinter der Rolle zu vergegenwärtigen und die Person nicht nur auf seine Funktion zu reduzieren.

Rubrik: Beruf & Praxis | DHZ 09/2019

Literatur

Schulz von Thun F: Miteinander Reden 1. Störungen und Klärungen. Reinbek. Rowohlt 1990

Forster A: Visite! Kommunikation auf Augenhöhe im interdisziplinären Team. Berlin. Springer 2016

Tewes R: Wie bitte? Kommunikation in Gesundheitsberufen. Berlin. Springer 2015
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